甘南藏族自治州人民政府

关于印发甘南州消费侵权先行赔付办法的通知

各县市人民政府，州政府有关部门、单位，省属驻州有关单位：

《甘南州消费侵权先行赔付办法》已经州政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。原《甘南州消费侵权先行赔付办法》（州政发〔2018〕11号）同时废止。

                           甘南藏族自治州人民政府

                            2024年1月2日

（此件公开发布）

甘南州消费侵权先行赔付办法

为进一步优化消费环境，提振消费信心，助推全州旅游经济高质量发展，创新消费维权工作机制，打造安全、放心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国产品质量法》《甘肃省消费者权益保护条例》和国家市场监督管理总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（以下简称《意见》）相关规定，为规范市场秩序，切实保护消费者合法权益，创新和建立我州消费维权新型机制，形成政府主导、市场监管局牵头、部门协同、行业自律、司法保障体系，贯彻落实以人民为中心的发展思想，促进全州经济持续向好发展，特制定本办法。

一、消费侵权先行赔付原则

先行赔付办法实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”双重原则。

二、实行“双轨制”

建立政府市场监管部门消费侵权先行赔付和经营者先行赔付并行的“双轨制”。《消费者权益保护法》明确规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《意见》要求各级市场监管部门鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率。

三、执行主体

《甘南州消费侵权先行赔付办法》执行主体是州、县市场监管部门，配合部门为各级消费者协会。

四、先行赔付范围、条件、方式

先行赔付范围：消费侵权先行赔付实行消费领域、行业全覆盖。重点是消费者在消费中因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失，并且侵权违法行为明确，违法事实确凿，现场依法能够快速处理的消费侵权投诉。

先行赔付条件：消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；消费者证明其合法权益受到损害；消费中负有赔偿责任的且在市场监管局注册登记的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

先行赔付方式：由投诉地县市市场监管部门对消费者投诉调查核实后，依据《消法》有关规定确定赔付金额，当场以现金、微信等电子支付方式赔付。先行赔付符合公开、公正、公平、合法、透明要求。

消费侵权先行赔付案件由县市市场监管部门“诉转案”处理。

五、建立消费维权机构先行赔付机制

（一）县市政府在县市市场监管部门设立消费侵权先行赔付金专用账户，由县市财政部门注入不少于10万元的先行赔付资金，在消费侵权投诉时先行赔付使用。县市市场监管部门在依法处理后，负责处理的市场监管执法人员要在规定的时间内将从相对经营者中收取的侵权赔付金转入专用账户，县市财政部门保障执法办案资金，保证先行赔付工作正常运转。

（二）州市场监管局、县市市场监管部门要从完善市场监管体系、维护市场秩序、保护消费者合法权益的高度，采取切实有效措施，快速有效处理消费者投诉，推动先行赔付办法的落实。

（三）县市市场监管部门对无法调解的投诉由监管所推送给所在地法庭进行快速判决，同时推送到甘肃省互联网+监管系统，由上级法院督办，对拒不执行的经营者通过甘肃省互联网+监管系统进行联合惩戒。

（四）州、县市市场监管部门要将消费侵权先行赔付作为重要抓手，积极推动市场消费维权，督促经营者切实履行消费维权的社会责任，提高消费纠纷处理效率和消费者满意度。

（五）州、县市市场监管部门要大力宣传消费维权政策法规，加强对经营者的教育引导，配合宣传部门对经营者违法经营行为随时进行曝光。宣传表彰先行赔付积极、社会反响好的先进典型，扩大经营者先行赔付覆盖面，营造安全放心的消费环境，更好地保护消费者合法权益。

（六）法院、旅游、公安、乡镇、景区管委会等部门要从各自职能出发，积极协助市场监管部门落实消费侵权先行赔付工作，互通信息，发挥协同执法作用，共同推动先行赔付办法的落实。

（七）各县市要将消费侵权先行赔付情况每月上报州市场监管局，定期对先行赔付情况在州市场监管局门户网站进行公示，被处罚经营者信息通过国家企业信用信息公示系统及时向社会公布。对消费侵权先行赔付办法落实好的县市予以表彰。

六、引导鼓励经营者建立先行赔付机制

（一）参照《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，州、县市市场监管部门要积极主动指导、鼓励有条件的经营者、ODR企业建立和完善先行赔付制度。

（二）县市市场监管部门要对建立先行赔付制度的经营者建立档案，向社会公示。督促各类经营者依法履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动解决消费纠纷。消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。

（三）建立先行赔付制度的经营户要指定专人负责处理消费者投诉。消费者和经营者双方主动自愿赔付达成和解协议的，要现场给予赔付；先行赔付协商未能解决，消费者又向市场监管部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理，保全完整的投诉视频、照片、消费凭证等相关资料。

（四）如果有经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，导致消费者无法获得赔偿时，县市市场监管部门要依法监督其赔付，并对侵权违法行为立案查处。

（五）建立经营者消费侵权先行赔付制度既是法律法规的规定，也是诚实守信、扩大经营的职业道德基本要求。县市市场监管部门要把经营者建立和履行先行赔付制度作为各类消费市场监管的一项重要衡量指标，在全州经营者之间逐步推行。

 七、本《办法》由甘南州人民政府负责解释。

 八、本《办法》自发布之日起施行，有效期五年。

相关链接：http://swj.gnzrmzf.gov.cn/info/1231/3630.htm《甘南藏族自治州消费侵权先行赔付办法》政策解读